HOSPITALIDAD IRRACIONAL, de Will Guidara, Editorial Peninsula, propone una visión radicalmente distinta del servicio: no se trata de cumplir con lo esperado, sino de convertir cada interacción en una experiencia memorable que transforme a clientes en admiradores y a equipos en culturas extraordinarias. Guidara comparte su trayectoria al frente de una de las más célebres casas de la gastronomía mundial y revela una filosofía que sitúa al cliente en el centro de cada decisión, desde la gestión operativa hasta la forma en que se diseñan los gestos más simples.El libro transmite una idea clave: la excelencia surge cuando cada gesto cotidiana se transforma en un momento inolvidable. A través de relatos personales y ejemplos prácticos, el autor muestra cómo crear una atmósfera de hospitalidad que va más allá de lo protocolario, que reconoce las emociones de las personas y que convierte las interacciones en experiencias memorables. Incluso las situaciones más pequeñas pueden ser oportunidades para sorprender, inspirar y generar lealtad duradera.Guijará su discurso con herramientas concretas para líderes y equipos: cultura organizacional basada en el cuidado, entrenamiento deliberado del personal, empowerment para tomar decisiones en vez de depender de una cadena de mando rígida, y sistemas que recompensan la iniciativa y la creatividad en el servicio. Incluye estrategias para diseñar experiencias coherentes y personalizadas, sin perder la consistencia que caracteriza a una marca de excelencia. Un relato destacado ilustra cómo un gesto aparentemente sencillo puede revertir una queja y convertirla en una historia positiva de la experiencia del cliente.La propuesta de Guidara va más allá de la hostelería tradicional. Sus principios son aplicables a cualquier negocio orientado a las personas: tiendas, hospitales, universidades, organizaciones sin fines de lucro y empresas tecnológicas que buscan diferenciarse a través del trato y la experiencia. En cada capítulo, el lector encontrará ideas prácticas, preguntas para reflexionar sobre su propia operación y herramientas para medir el impacto de la hospitalidad en resultados, reputación y motivación del equipo.El tono es claro, directo y motivador, con un lenguaje cercano que combina relatos inspiradores con esquemas prácticos. Es una invitación a cuestionar lo establecido y a replantear la forma en que se diseña el servicio, desde la cultura interna hasta cada punto de contacto con el cliente. Hospitalidad irracional invita a aplicar una filosofía de servicio que transforma la manera de hacer negocios: convertir cada gesto, cada decisión y cada detalle ordinario en un momento extraordinario.
